セラーは、悪レビューが販売の低下や広告の劣化につながることを分かっているでしょう。
しかしどう対応するのでしょうか分かっているのでしょうか?今日は以下のアドバイスをまとめました。
第一に、商品の品質を把握する。
どんなビジネスでも、核心は商品の品質です。商品の品質はダメになると、その他の話もならないでしょう。ア
マゾンのセラーにとってはなおさらです。
消費者は注文前にはほとんど問い合わせてくれないし、注文後もほとんど販売者と意思疎通ができないです。商品に満足していると、注文が無事に終わらせます。お客様から好評を貰うのは更に幸いなことです。しかし、商品に不満がある場合は、直接悪レビューを下すことも多いです。
販売者は、悪レビューを受ける確率を下がるために、商品の品質把握を「商品セレクト」時点から行うべきです。
データ：セラースプライト拡張機能
商品セレクトの中で、少なくとも3つのサプライヤーからサンプルを貰い、品質を比較して、その中から最もコスパの高い商品を選んでください。しかしそれだけでは足りないです。
「私が消費者なら、この商品の品質に満足できるかどうか?」
答えが否定的ならもう一度考え直してください。商品の品質と言えば、すべてが細かい部分にあります。消費者がお金を払った以上、もちろん期待に応えられる商品を買いたいです。
お客様の潜在的な期待やニーズに対して、心の中からお客様の気持ちを考えてください。そうしてこそ、商品の品質が標准に達することが可能になり、後に悪レビューされる可能性も減るのです。
しかし、商品の品質を把握することは、「最高の品質」を提供するのではなく、「ちょうど良い品質」を提供することができればいいのです。
第二に、予防的顧客サービスとフォローアップ的顧客サービスをしっかりする。
予防的顧客サービスとは、事故発生する前に予防的な対策を行うことです。同時に、これらの予防的な対策を消費者に正確に伝えるための行動をとる必要があります。
たとえば、自分の商品が商品説明書の不備や不明瞭などが原因で、消費者が装着・使用できないための返品・悪レビューにされることが多いです。そのような場合、或いは商品セレクト時にそのようなことが発生するかも、と思うならば、予防的な対応が必要です。
多くの販売者の商品説明書はかさかさした文字で、或いは説明書もついていないです。
販売者はいつでも、消費者を素人として対応すべきです。素人を上手にさせることができれば、工夫が必要です。例えばキャラクターを通じて、商品の組み立てと操作のガイドを作るとかは、悪レビューを解決する有効な策略になるかもしれないです。これも、予防的な顧客サービスです。
フォローアップ的顧客サービスとは、悪レビューに対して全面的な分析を行い、そして対応する行動を取るサービスです。
確かに商品の品質の問題であれば、消費者と連絡できれば、先に連絡、謝罪、賠償をしてください。相手が悪レビューを直してくれるかどうかに関わらず、連絡と謝罪は絶対必要です。さらに、その悪レビューに基づいて、商品の品質をどのように改善し、同じ問題が再発しないようにしてください。
「お客さまは馬鹿だから、こんな簡単な操作はできない」という考えは絶対禁止です。
